Todo organizador que desea crear eventos inolvidables debe tener en cuenta la satisfacción del cliente. Así es, ¿alguna vez pensaste que tus participantes son tus clientes? En el mundo empresarial existe todo un conjunto de técnicas enfocadas en esto, conocido como Customer Success (Éxito del Cliente): métodos desarrollados para mejorar la retención y la lealtad a través de la relación entre una empresa y su cliente. Estos conceptos son igual de esenciales para los eventos. Aquí tienes todo lo que necesitas saber: qué significa la satisfacción del cliente en eventos, 5 consejos para mejorarla y cómo medirla.
¿Qué Es la Satisfacción del Cliente en Eventos?
Tanto el comercio como los eventos se preocupan por la experiencia del cliente: ambos buscan ofrecer un servicio de calidad, bien valorado, vendido y apreciado. El mercado ya nos ha mostrado varias técnicas que pueden ayudar, como el Customer Success: un conjunto de técnicas que garantizan que todos los que compran un producto o servicio logren realmente el éxito con esa compra. Siempre está enfocado en la satisfacción del cliente, es decir, en si el participante logra el resultado que esperaba del evento. Buenas prácticas, formularios de encuesta e incluso un equipo dedicado de Customer Success dentro de la comisión organizadora pueden aplicarse a los eventos.
5 Consejos para Mejorar la Satisfacción del Cliente en tu Evento
1. Todos Importan
La lección más básica en el trato con los clientes es tratar bien a todos, con empatía y gratitud. Esto aplica a todos los involucrados en el evento, desde la comisión organizadora hasta los ponentes más reconocidos. A partir de ahí, verás cómo se integran los valores centrales de tu evento, facilitando la resolución de problemas. En la práctica, puedes desarrollar empatía y gratitud: escuchando atentamente los problemas, poniéndote en el lugar de la otra persona y buscando soluciones completas para que no tenga que volver a buscarte por lo mismo; valorando por igual a todos los involucrados en el evento; agradeciendo el feedback recibido; y agradeciendo y valorando a los participantes recurrentes.
2. Realiza Encuestas de Satisfacción del Cliente
Hablando de valorar a tus participantes, una forma de demostrar que importan es probando que su opinión cuenta. A veces la gente solo quiere ser escuchada: compartir una opinión y que sea tomada en cuenta hace que los participantes se sientan realmente valorados por tu evento.
3. Escucha, Escucha y Aprende
Es a través del feedback de los participantes que vas a aprender, y eso aplica incluso a las opiniones negativas. Durante las conversaciones con tus participantes, mantén siempre el aprendizaje en mente. Prestar atención a lo que dicen puede darte información muy valiosa sobre tu evento, ya que ellos pueden decirte mejor que nadie qué está funcionando y qué necesita mejorar. Además de las encuestas de satisfacción, las redes sociales y el correo electrónico también son excelentes canales para este tipo de feedback. Mapear los aprendizajes de tu evento es muy importante: puedes reunir los insights de los participantes en un solo lugar, buscar soluciones e incluso avisar a quienes contribuyeron sobre los cambios realizados a partir de su aporte, tal como hace Even3 con su Portal de Ideas para organizadores.
4. No Ignores los Detalles
Otro punto esencial en la organización de un evento es la atención al detalle. Además de reducir la posibilidad de errores durante el evento, prestar atención a las personas puede ser un verdadero diferencial. Por ejemplo, en una situación real, un evento recurrente siempre contaba con el mismo participante asiduo y conocido por todos. En una edición, no lo encontraron, y la organización se enteró de que no había podido inscribirse a tiempo. Entonces el equipo decidió enviarle un correo extendiendo el plazo de inscripción solo para él: le encantó ese gesto de atención y hasta trajo más amigos para participar con él en el evento. La atención va desde la empatía hasta la anticipación de problemas: para saber cómo actuar y qué sienten tus participantes, ponte en su lugar, involúcrate al máximo en tu evento y mapea las dificultades que enfrentan.
5. Ve Siempre Más Allá
Por último, aplica lo que Customer Success llama el “factor WOW”: confía en mí, hace una gran diferencia en tu evento. En la práctica, el factor WOW ocurre cuando sorprendes a tu participante. Para lograrlo, necesitas conocer sus expectativas sobre tu evento e ir más allá de ellas. Pero recuerda: las expectativas varían de un participante a otro, así que vuelve a la lección anterior y presta atención a los detalles: es la única forma de saber cómo sorprenderlos de la manera correcta. Una vez que se sorprendan, ¡ahí es cuando tu participante querrá volver a todas las próximas ediciones!
¿Cómo Medir el Nivel de Satisfacción del Cliente?
Ahora es momento de saber si estás aplicando bien las técnicas de Customer Success, y ya sabes cómo: necesitarás una encuesta de satisfacción. ¿Recuerdas el momento adecuado para recolectar feedback que mencionamos? Cada punto de contacto con los participantes requiere un enfoque diferente. Algunos ejemplos: después del evento, puedes preguntar qué tan probable sería que recomendaran el evento a un amigo; después de un servicio específico, como una transmisión online, puedes preguntar qué tan satisfechos quedaron con esa experiencia. Lo importante es enviar la encuesta justo después de la interacción del participante con tu evento, y mantenerla lo más corta y objetiva posible: demasiadas preguntas pueden hacer que los participantes desistan de responder.
