En 2020, el aumento de los eventos online sacó a la luz una preocupación: ¿cómo garantizar una buena experiencia al participante (customer experience)?
Una encuesta de Bizzabo reveló que más de la mitad de los organizadores de eventos sienten que esta dificultad crece en el entorno virtual en comparación con los eventos presenciales.
¡Puede que tú seas una de esas personas! Ya sea en eventos presenciales, online o híbridos, los organizadores normalmente están pensando en cómo atraer y cautivar a los participantes.
Por este motivo, el Customer Experience, también conocido como Experiencia del Cliente, ¡ha llegado con todo al mundo de los eventos!
Pero no te preocupes si este es un término nuevo para ti. Hoy te enseñaremos por qué es esencial para tu evento. Descubre más:
- ¿Qué es el Customer Experience?
- ¿Por qué invertir en la experiencia del participante?
- Cómo aplicar el Customer Experience en tu evento.
¿Qué es el Customer Experience?
Básicamente, el Customer Experience o experiencia del cliente es la impresión que los participantes tienen de tu marca en TODOS los puntos de contacto con ella.
Por ejemplo, en un evento, la experiencia del cliente comienza desde el sitio web y continúa hasta el post-evento, que normalmente es la entrega de certificados o los correos de seguimiento.
Por eso, el Customer Experience crea estrategias para priorizar al cliente y ofrecer siempre experiencias positivas en todos los puntos de contacto con la marca.
Nuestra especialista en Éxito del Cliente, Manoela Moreira, grabó un video para explicar cómo empezar a aplicar estos cambios en tu evento de forma práctica.
¡Pero puedes ir más allá!
En resumen, el Customer Experience cambia un poco la perspectiva que muchas personas tienen de que el enfoque de las ventas debe estar en el producto ofrecido.
Hoy en día, se entiende que la mayoría de los clientes prefiere mucho más un contacto real y empático con la marca.
Así, enfocarse en la experiencia del cliente por completo trae muchos más beneficios, como identificación, fidelización y priorización.
Piensa en la última vez que tuviste una buena experiencia como cliente: ¿eso impactó tu percepción del producto o servicio que se te estaba ofreciendo?
Sin duda el Customer Experience es importante en el recorrido de compra de un producto, ¡pero ahora te explicaré qué tiene que ver esto con los eventos!
¿Por qué invertir en el Customer Experience en eventos?
Primero, debes saber que un participante feliz tiene más potencial de convertirse en un participante fiel.
Además, retener a un participante es mucho más ventajoso (y económico) que conquistar nuevos.
Esto se debe a que garantizarás:
- Difusión orgánica de tu evento;
- Participantes asiduos en las próximas ediciones;
- Interactividad y familiaridad en el evento;
- Aumento de los ingresos.
Pero estos no son los únicos beneficios del Customer Experience para eventos.
Cuando promueves un evento con la experiencia centrada en el participante, empiezas a ver más allá del día del evento y buscas calidad en todas las etapas, incluyendo el antes y el después.
Con esta visión más amplia de tu evento, es posible identificar puntos de mejora y resolver problemas con mayor agilidad.
Además, se vuelve más fácil ser reconocido y establecerte como referencia en el área, creciendo de forma orgánica.
¿Cómo aplicar el Customer Experience en tu evento?
Primero, hay dos cosas importantes que debes entender:
- El Customer Experience no es solo atención al cliente;
- Todo punto de contacto con las personas del evento y con el propio producto debe tener al cliente como centro.
Dicho esto, es hora de ponerlo en práctica con algunos consejos:
1. Ten una cultura centrada en el participante
Como ya mencionamos, todos los puntos de contacto de tu evento deben priorizar al participante.
Esto no significa que siempre tendrá la razón, sino que buscarás ofrecerle la mejor experiencia posible.
Por eso, todo el equipo del evento debe tener en mente que el participante es la parte central.
En la práctica, esto se demuestra con acciones de valoración y empatía.
Por ejemplo, en el momento de la inscripción puedes facilitarle la vida a tu participante con formularios más cortos, más posibilidades de pago e incluso un chat para resolver dudas, como el de la plataforma de Even3.
En este caso, ten en cuenta que la experiencia debe garantizarse tanto antes como después del evento.
Así, puedes invertir en tutoriales en redes sociales, atención vía WhatsApp, creación de relación y cercanía con la marca de tu evento, entre otros.
Básicamente, haz que todos los involucrados en la organización se pregunten: “¿cómo puedo ayudar a mi usuario a alcanzar el resultado deseado a través de una experiencia adecuada?”
2. Realiza encuestas de satisfacción
Otro punto muy importante es escuchar a tus participantes. En este caso, no hay nada mejor que las encuestas de satisfacción.
Te darán una visión general de la experiencia del participante en tu evento y pueden aportar ideas de mejora.
Entre las encuestas de satisfacción más comunes y eficaces está el Net Promoter Score (NPS).
Esta encuesta mide la probabilidad de que el participante recomiende tu evento a amigos y familiares según la experiencia que tuvo.
Por eso, también puedes:
- Aplicar encuestas de satisfacción en diferentes puntos de contacto del evento para entender cuáles necesitan más mejoras;
- Utilizar encuestas de satisfacción en el post-evento para tener una visión más general;
- Recopilar opiniones con encuestas en redes sociales y durante el evento, permitiendo que el participante opine sobre mejoras y se sienta parte de la organización;
- Crear espacios para compartir ideas y sugerencias para próximos eventos. No olvides responder a todos y avisarles cuando las ideas se implementen.
3. Crea vínculos con el participante
Es esencial que, al poner al participante en el centro de todas tus acciones, le demuestres que es importante.
Por eso, intenta entender cuáles son sus principales dolores y muestra que tienes soluciones para ellos.
También busca conversar, crear relación, tener empatía e incluso brindar cuidados especiales a algunos participantes, si tiene sentido para tu evento.
Al fin y al cabo, cuanto más contacto tengas con tu público, más fácil será crear una experiencia positiva para él.
Por eso, ¡recuerda escuchar! Cada persona es diferente, por lo que tu forma de contacto siempre puede cambiar. En este caso, lo esencial es actuar siempre de manera humanizada.
Así, un simple participante pasará a ser fan y promotor de tu evento. ¡Ese es tu objetivo!
Un buen consejo para esto es crear enfoques personalizados para que tu participante sienta que te preocupas directamente por él.
Por ejemplo, en Even3 es posible enviar automáticamente correos personalizados con el nombre de cada participante.
De esta forma, optimizas tu tiempo, agilizas el trabajo y, aun así, el participante sentirá que está participando en una conversación real.
Con todo este esfuerzo para crear una buena experiencia para el participante, tu evento probablemente crecerá y se convertirá en referencia en el área.
