¿Ya escuchaste hablar del NPS o Net Promoter Score? Es una metodología de encuesta de satisfacción creada por Fred Reichheld, que se ha convertido en tendencia en el mercado de eventos.
Esto sucede porque medir el grado de lealtad y satisfacción de tus participantes es un paso fundamental para crear un evento exitoso.
Al fin y al cabo, primero es necesario entender quién es tu participante y qué desea, para luego planificar tus acciones.
De esta manera, una encuesta de satisfacción puede convertirse en una de las estrategias más eficaces para obtener información sobre el recorrido de tu inscrito, identificando puntos de mejora y promoviendo una experiencia adecuada.
¿Te dio curiosidad y quieres saber más? Pensando en eso desarrollamos este artículo completo, donde aprenderás:
- ¿Qué es el NPS y cómo funciona?
- ¿Cuál es la importancia del NPS para eventos?
- Cómo estructurar la encuesta correctamente;
- Y cómo calcular el NPS.
¿Vamos allá?
¿Qué es el NPS?
El NPS es la metodología más utilizada en el mundo para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes.
Por ser muy simple y objetivo, el Net Promoter Score puede aplicarse a cualquier tipo de producto o servicio, incluyendo tus eventos.
Utiliza una única pregunta obligatoria: “Del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa (o evento) a un amigo o familiar?”
Este tipo de encuesta resulta muy eficaz porque mide la probabilidad de que los clientes recomienden algo.
¿Cómo funciona el NPS?
Imagina la siguiente situación: supongamos que fuiste a un restaurante el último fin de semana y, al llegar, tuviste una experiencia pésima.
¿Le recomendarías ese restaurante a tu mamá? Probablemente no, ¿verdad?
Por eso el NPS es tan eficaz: mide la probabilidad de que el usuario recomiende o no el servicio/producto que utilizó.
Así, la pregunta del Net Promoter Score mide la probabilidad de recomendación de algo, y no hay un indicativo mayor de satisfacción del cliente que recomendar una empresa o un servicio a personas queridas.
De esta manera, cuando un cliente responde a una encuesta de NPS de forma positiva, está indicando que confía tanto en esa empresa como para recomendarla.
¿Cuál es la importancia del NPS para eventos?
Ahora que ya entendiste qué es el NPS, ¿hablamos un poco más sobre el uso de esta encuesta de satisfacción en eventos?
Recopilar feedback de tus participantes es una etapa fundamental para identificar puntos de mejora.
A través de una encuesta de satisfacción como el NPS, recopilarás información directamente de quienes más importan en tu evento: tus participantes.
¿Y quién mejor que ellos para evaluar los aspectos positivos y negativos de cada edición?
De esta manera, este tipo de encuesta puede ayudarte a entender de forma detallada lo que tu público necesita y, lo más importante, lo que desea.
Estos aspectos te ayudarán a ofrecer una experiencia adecuada a tu participante.
Según datos de PwC, cuando se trata de tomar una decisión de compra, el 89% de los brasileños señala la experiencia del cliente como el factor más importante.
¿Cómo estructurar la encuesta correctamente?
El NPS puede tener hasta dos preguntas al formularse: una pregunta cuantitativa y una cualitativa.
Aprenderemos un poco sobre cada una de ellas.
Pregunta cuantitativa
La pregunta cuantitativa es la que ya conocemos, ¡y es obligatoria!
“Del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes el evento X a un amigo o familiar?”
La pregunta cuantitativa guía al cliente a través de una escala, facilitando que pueda representar su satisfacción mediante un número.
Es la base de esta encuesta de satisfacción y, por eso, es obligatoria.
El usuario responde del 0 al 10, siendo 0 “nada recomendable” y 10 “extremadamente recomendable”.
Pregunta cualitativa
La segunda pregunta es la que llamamos pregunta de feedback o pregunta cualitativa.
Esta no es obligatoria, es solo un campo de texto para que el usuario justifique su respuesta.
Ten en cuenta que no todos los inscritos en tu evento querrán justificar el motivo de su puntuación de NPS.
Al fin y al cabo, muchas personas no se sienten dispuestas a responder preguntas cualitativas. Las preguntas en formato de texto dan más trabajo, ya que es necesario escribir en ellas.
Así, hacer obligatoria esta pregunta puede reducir el número de respondientes de tu encuesta. Por eso, esta práctica no es recomendada.
¿Y cómo se calcula el NPS?
Ahora que ya entendiste qué es el NPS, cómo estructurar la encuesta correctamente y la importancia de esta metodología para el mercado de eventos, llegó el momento de aprender a calcular el Net Promoter Score.
Pues bien, después de responder la encuesta de NPS, tus participantes deberán clasificarse en tres grupos.
¿Recuerdas que responden la pregunta obligatoria en una escala del 0 al 10? Entonces, es a partir de esa escala que los clasificaremos en:
- Participantes promotores
- Participantes neutros
- Participantes detractores
Ahora vamos a entender mejor qué significa cada una de estas clasificaciones.
Promotores (Puntuación 9 o 10)
Los participantes promotores son aquellos que le dieron una puntuación de 9 o 10 a la encuesta de tu evento.
Pueden considerarse clientes leales que se sienten muy satisfechos con la experiencia que tuvieron.
¡Estos participantes aman tu evento y lo defienden!
De esta manera, están dispuestos a recomendarlo a amigos y familiares, o en el caso de eventos científicos, a otros investigadores y personas del ámbito académico.
Neutros (Puntuación 7 u 8)
Los participantes neutros son clientes que no están comprometidos con la propuesta o el propósito de tu evento. Ellos califican con 7 u 8.
Tuvieron una experiencia indiferente, por lo que es poco probable que regresen para una próxima edición.
Los clientes neutros no recomiendan empresas ni servicios, no tienen ningún tipo de lealtad y constantemente buscan a la competencia.
Para que puedas entenderlo, supongamos que organizas un evento académico anual donde se envían trabajos científicos.
Así, si un participante tiene una experiencia indiferente y se convierte en un participante neutro, es posible que el próximo año busque otras opciones para enviar sus artículos.
Detractores (Puntuación 0 a 6)
Los detractores son aquellos clientes que calificaron tu encuesta entre 0 y 6, es decir, tienen una opinión negativa sobre tu evento.
Este tipo de participante, además de no volver a participar en los eventos organizados por ti o tu empresa, tiende a difundir el servicio de manera completamente negativa.
Las investigaciones indican que el 75% de los clientes comparten una experiencia cuando es negativa.
Cómo calcular el net promoter score de tu evento
Ahora que ya entendiste la clasificación de los participantes y las categorías en las que se encuadran, ¿ponemos manos a la obra?
Calcular el índice de NPS de tu evento es muy simple: basta con restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
La fórmula queda de esta manera:
%PROMOTORES – %DETRACTORES = NET PROMOTER SCORE
Para comprender el cálculo y lo que significa el porcentaje, usaremos el siguiente ejemplo.
Supongamos que recopilaste 100 respuestas en tu evento y, al clasificar a los participantes, obtuviste:
- 70 participantes promotores
- 10 participantes neutros
- 20 participantes detractores
Al calcular los porcentajes de cada grupo, obtuviste 70%, 10% y 20%, respectivamente.
Ahora, para realizar el cálculo, recuerda que la fórmula es: %PROMOTORES – %DETRACTORES = NET PROMOTER SCORE
De esta manera, excluye a los neutros del cálculo y, para terminar, resta el 20% (detractores) del 70% (promotores), lo que da un resultado del 50%.
Como los resultados del Net Promoter Score siempre se muestran como un número entero y no como un porcentaje, en este ejemplo que utilizamos, el NPS de tu evento es 50.
Pero, ¿cómo saber si eso es un buen número? Pensando en eso se creó la zona de clasificación del NPS.
Zona de clasificación del NPS
La zona de clasificación del net promoter score puede variar de -100 a 100 puntos, significando:
- -100 a 0: Situación crítica, alerta total.
- 1 a 50: Hay muchos puntos por mejorar en tu evento.
- 51 a 75: Tu evento tiene calidad, sigue mejorando.
- 76 a 100: Tu evento se encuentra en la zona de excelencia, ¡felicidades!
¿Cuánto es un buen NPS?
No existe una respuesta exacta a esta pregunta, simplemente porque las puntuaciones pueden variar entre sectores de la economía, el tipo de producto o servicio, e incluso el tipo de evento en el que se inserta el tuyo.
No se puede comparar el NPS de un evento académico con el de un festival como Rock in Rio, por ejemplo. Son completamente diferentes.
Cualquier resultado de NPS que esté por encima de cero significa que en tu evento hay más clientes promotores que detractores.
Además, considera utilizar el NPS como una métrica personal de tu evento, buscando mejorar en cada nueva edición.
La clave de esta metodología está en las acciones que la organización de tu evento toma después de cerrar la encuesta.
Por lo tanto, identifica las áreas de mejora, trabaja el feedback y construye una relación saludable con tu público.
Puedes empezar con el ejemplo de encuesta de satisfacción de Even3:
